马跑泉派出所：“五心”服务 全力打造公安户籍窗口新形象

来源：麦积公安分局

在深化“放管服”改革和推进现代警务建设的时代背景下，公安户籍窗口作为公安机关与群众联系最紧密的“神经末梢”和“前沿阵地”，是密切警民关系的“连心桥”。近年来，天水市公安局麦积分局马跑泉派出所坚持和发展新时代“枫桥经验”，秉持服务理念，深耕现代警务，聚焦群众急难愁盼问题，立足小窗口，做好大服务，用真心、耐心、舒心、省心、暖心“五心”服务点亮为民服务“满意灯”，全力打造公安户籍窗口新形象。

　　 ----真心服务，打造优秀示范窗口。马跑泉派出所户籍窗口坚持“一句好话暖心，一片真心办事”的服务理念，严格落实“放管服”工作措施，真心做到“急群众之所急，想群众之所想，优群众之所优”，最大限度解决群众对户籍相关业务的疑点问题，积极向社会公开户籍专线电话，2025年以来，已主动接受群众咨询351人次，线下办理户籍业务36人次；2023年，被评为全省公安机关警务服务评价“零差评”窗口单位。

　 　“我们始终怀揣着一颗真心，把每一位办事群众当作自己的亲人朋友。看到老人前来办理业务行动不便，会主动上前搀扶，帮忙填写表格；对于那些情绪焦急的群众，更是以真心去安抚，让办事群众感受到如家人般的温暖，让这份真心成为拉近警民关系的纽带。”马跑泉派出所户籍民警梁紫燕说。

　　 ----耐心服务，打造人民满意窗口。“大姐，您需要办理什么业务？”面对前来办理业务的群众，马跑泉派出所户籍民警张洁莉始终耐心的倾听群众诉求，拉家长式的服务画面，温暖如春，“大爷，您别着急，先坐着歇会，很快就帮您办理好”！窗口业务办理民警统一文明用语，日常接待用语统一规范，使群众乐于接受；从资料的审核到信息录入不到5分钟时间，张警官始终以“如我在办”的思想，以解决群众实际困难为出发点和落脚点，针对群众所面临的难题，耐心寻找解决办法，将群众愁容转化为一张张满意的笑脸；2024年，累计办理户籍业务6894人次，群众的满意度直线上升为99.8%。

　　 ----舒心服务，打造优质文明窗口。马跑泉派出所不断强化“人要精神，物要整洁”窗口服务理念，户籍窗口资料摆放有序，环境卫生整洁明亮，办理须知和政策解读摆放醒目，2025年以来，受阅人员已超过2641人次；户籍大厅的伴有舒适的座椅，自动加热的饮水机24小时加热中，便民服务专柜循环更新，自助服务一体机一键生成智能排号，简化办理流程，避免出现拥挤、混乱的情况，让群众在舒心的环境中轻松办理户籍相关业务，让群众舒心成为民警服务的初心。“现在办个户口真个舒服啊，派出所的服务真好啊”！刚给儿子上户口的王先生满脸春风的给孩子的爷爷打电话说。

　　 ----省心服务，打造高效透明窗口。马跑泉派出所户籍窗口积极推行“萤火虫办证室”， 所内培训一名驻所民警，专门在每日18时至20时延时为在校学生、上班族等群众提供延时办证服务，打破时间壁垒，着力解决群众“上班没空办、下班没处办”的难点痛点问题。

　　 2024年，开展“延时办证”服务248人次，通过民警“多跑路”，努力实现受困群众“少烦心”，真正打通了便民服务零距离；2025年以来，充分利用“互联网+公安政务服务”平台，实现网上咨询251人次，网上预约和办理843人次，全面推动相关信息透明化、公开化、规范化；持续推进“马上办、网上办、就近办、一次办”的“零距离”服务，不断深化便民服务措施，进一步简化办事程序、精简申报材料、缩短审批时间，切实为群众带来便利，将公安窗口“触角”延伸到群众身边。

　　 ----暖心服务，打造便民服务窗口。“您的头发有点乱，这边有镜子梳子，您整理一下！”“请您在这张表上签字确认一下。”马跑泉派出所户籍窗口的工作台上放置着纸笔、眼镜、抽纸、急救药箱、一次性纸杯、护手霜、湿纸巾、皮筋、梳子和深色的男女普通上衣等10项增值服务，方便群众按需取用。“暖心驿站”的这些看似小小的举措，却如春雨般的细细暖流，无声的潜入群众的心间，让群众对户籍窗口的服务赞不绝口，也让暖心成为了马跑泉派出所户籍窗口的一张闪亮名片。“感觉警察都是面容严肃，没有想到服务这么暖心”前来办理业务的赵先生称赞道。

　　 为民服务没有终点、只有起点。马跑泉派出所创新推出的“五心”服务体系，通过人文关怀与细节打磨相统一，生动诠释了“以人民为中心”的现代警务建设新理念，重塑了户籍窗口的服务新形态，构建起公安户籍窗口新形象，为新时代公安机关提升窗口服务现代化水平提供可复制、可推广的马跑泉派出所实践范例。【编辑 何菁】