以学促干转作风 12345热线架起民生连心桥

新疆网讯（记者王媛媛）“路灯亮了，晚上开车心里踏实多了！”高新区（新市区）二工街道居民刘刚看着重新亮起的路灯，对着手机那头的12345政务服务热线话务员说。

这通电话，是乌鲁木齐市12345政务服务热线中心深入贯彻中央八项规定精神学习教育、以学促干解民忧的生动缩影。

刘刚说，前段时间，河北东路华润万家折扣店对面机动车道上路灯夜间不亮，持续了大约一个月时间，存在安全隐患，便拨打了12345热线反映。第二天就有相关部门向自己核实具体问题，第三天便维修完成。

“有问题，打12345！”这句话在很多人心中，已成为寻求帮助的第一选择。

80岁的李荣是一名热心居民，碰到一些垃圾未清理、树木没浇水等问题都会给12345热线打电话。

“之前反映过斑马线的问题，后面还反映了西环北路兵团四运司家属院至嵩山路沿线路段树木病虫害等问题，都很快解决了，办事效率非常高，我也很满意。”李荣说。

这一信任的背后，是市12345政务服务热线中心将学习教育成果转化为服务效能的扎实实践——聚焦“听民声、解民忧”职能定位，创新建立“精准话务调配+智能知识库+多元督办”机制，高峰时段动态调整话务资源，确保“接得更快”；构建“权威准确、共建共享”热线政策知识库，确保“回复更准”；通过电话提醒、系统督办、现场协调等方式跟踪问效，推动“办得更实”。

数据最有说服力：截至目前，全市政务服务热线接通率达93%，办结率提升至99.79%，群众满意率达97.03%。一组组攀升的数字，既是作风转变的“成绩单”，更是群众心中的“信任状”。

今年，乌鲁木齐市大力推行“19365”政务服务改革，12345热线率先引入DeepSeek人工智能技术，为服务插上“智慧翅膀”。目前每通电话平均时长从232秒缩短至178秒，复杂政策“秒变”通俗指南，智能辅助让咨询更高效。

正如话务员白浩燕所说：“现在不仅能‘答得对’，更能‘说得清’，市民的问题解决了，我们的成就感也更足了。”

群众的小事，“12345”的大事，在一个个民生案例中得到生动诠释。学习教育开展以来，市12345政务服务热线中心通过梳理群众诉求，聚焦高频问题、突出问题精准发力，用“小切口”解决“大民生”，让群众切实感受到作风转变带来的温暖。

市12345政务服务热线中心党支部书记杨艳琴说：“未来，我们将始终把群众满意作为第一标准，持续优化服务机制、深化技术应用，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务‘总客服’。”

从“接诉即办”到“接诉优办”，从“人工服务”到“智能赋能”，12345热线用作风之变、服务之变，架起了与群众的“连心桥”。