差评回复公式

1、事实型差评的回复

对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。

▼其中对于针对环境设施类的差评，酒店的回复思路：表达歉意→解释客观原因不推脱→提出具体的改进措施→强调不会再犯。

客人评价：服务虽好硬件还是有点纰漏1.淋浴地板大理石很滑竟然没有防滑垫2.住的房间厕所排风坏的

酒店回复：非常抱歉给您带来不太好的入住体验！入住房间若是没有防滑垫，是我们客房服务员的工作疏忽，我们一定加强培训，保证每位客人的体验！厕所排风故障，我们已连夜安排工程部检测维修，目前已恢复良好状态！以后我们也保证定期检修，避免发生类似的体验！再次抱歉为您带来如此不便，也很感谢您为我们提供了不断改进的建议！欢迎您下次入住与监督！

▼对于针对人员服务类的差评，酒店的回复思路：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。

客人评价：酒店这早餐也太难吃了！早上逛了一圈，完全找不到我想要吃的东西。

酒店回复：很抱歉我们的早餐不符合您的口味。酒店自助早餐包含中西式餐点，从牛奶、咖啡、鲜榨果汁到断奶，从包子、米线、面条到面包、三明治、甜品、水果等等，早餐包含60多种餐点，虽然有不少客人给早餐好评，但没能让您满意是我们做得还不够好。酒店会持续升级早餐的种类与口味，希望您能再次光临品味，我们一定给您带来不一样的早餐体验。

2、主观类差评的回复

这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。

对于客人主观性较强的差评，可以参考以下思路回复：表达歉意→客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观→表达对客人意见的尊重和改进决心。

3、明显偏离事实类的差评

部分客人跟酒店发生冲突后，故意在点评中挑酒店的毛病，甚至故意夸大问题的情况。方式①：完全扭曲事实确实属于恶意差评，酒店可提供证据材料，按流程在平台提交证据或者联系业务经理向平台反馈。

方式②：对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评，酒店可以先进行内部调查，了解事情的完整经过，若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰是孰非的。

▼偏离事实类的差评回复：表达歉意→客观全面阐述事实情况→让其他客人能了解酒店并非完全过错方→寻求该客人及其他客人的理解，举个例子

客人评价;最后要走了要退房，老板说12点退房的，这个时间退房要扣钱的...差评！

酒店回复：亲，抱歉没能给您一个完美的体验。但客观情况也希望您理解，酒店统一是12点退房，这也是酒店行业的普遍惯例。临退房时，酒店前台也多次联系您提醒退房。结果您在房间睡到晚上6点菜出来，最终也没收取您费用。结果您还来给一个差评，这也让我们很委屈，希望您也能理解一些酒店。

▼客人阐述与事实有偏差的差评回复：澄清事实→解释原因→消除误会

客人评价：这家客栈各方面的服务和设施倒是真的没话说，就是规模太大，好几个院子连在一起，在客栈里容易迷路不说，最重要是描述不符，没有养狗。

酒店回复：您好！感谢您的建议和分享，我们现在已经养了一家狗狗的哦！考虑到有家长带小朋友来，所以养了一条金毛，就在B区的，喜欢狗可以住在有狗狗的区，不喜欢的也可以住在没有狗狗的区。

针对好评的回复

客人给予满分好评，酒店也要记得回复，来表达对客人认可的感谢，同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点，一般可参考以下回复思路：

1、表达感谢，语言应简洁真诚，不要太过啰嗦，以免浪费携程APP外露酒店回复的“宝贵两行”，常见的话术如下： “感谢您对酒店的认可！”“感谢您对酒店某某方面的认可！”

2、强化好评点，提炼客人好评里的关键点，例如位置很好、早餐好吃、服务不错等，对这类卖点进一步衍生与丰富。

例如针对酒店位置好评的部分回复内容：咱们酒店正如您所说，位置特别方便，从高铁站/机场/汽车站打车过来只要xx分钟，坐地铁也只要xx分钟。酒店步行5分钟就可以到xx商场，不管是用餐、购买特产、看电影等都很方便。

3、强调核心卖点，除了客人提及的好评点之外，每家酒店都有自己的核心卖点，比如有酒店的客房夜景无敌好，或酒店餐厅特别好吃，这些往往是酒店日常营销时主推的核心卖点，在点评回复时也可补充。

例如强调酒店核心卖点景观的回复内容：除了您提及的部分，酒店客房夜景在xx当地也是数一数二的哦，客房统一采取落地窗，白天坐在窗前的沙发上可以看远处的山景，夜晚可以将城市霓虹夜景一览无余。

4、期待再来，表达对客人的认可酒店感到开心，真诚希望客人有机会再来，这里的回复话术真诚简单即可：您的称赞我已经传达给服务您的同事和领导，大家都非常开心！下次您再来xx城市，希望能再次光临xx酒店，相信我们一定会给您更好的住店体验！